莆田市水务集团“擦亮”窗口树形象优化服务赢民心

　　莆田市水务集团坚持“用户至上，服务为本”的供水服务理念，以群众满意不满意为标准，主动“擦亮”服务窗口优化服务方式，不断提升群众获得感和幸福感，优质服务赢得了群众的点赞与信赖。

　　一是落实服务承诺赢得信赖。通过电子显示屏、供水服务指南等载体公开业务内容、办理流程、办事时限、收费价格和责任人员等；实施一次性告知制度和首问责任制，通过摆放桌牌、佩党徽戴胸牌、设立投诉电话等方式亮明窗口服务人员身份，主动接受群众监督，着力完善服务事项督办机制，确保服务承诺落到实处。

　　二是优化服务方式赢得赞许。坚持数字化改造升级供水营销系统，用户实现通过微信公众号、惠民宝等政务APP网上办理查缴水费、用水报装、故障报修、信息变更等业务，并推动与数字办、自然资源局、工改系统等互联互通共享数据资源，极大方便群众了解、办理相关业务；同时推出“延时服务”、“绿色通道”、“限时办结”、全程代办服务等人性化服务举措，组织“水务小帮手”义务为弱势群众检修水管水表测漏，今年收到黄石镇瑶台村、新度镇沟口村等用户送来致谢锦旗5面，真正办实事解民忧。

　　三是回应群众关切赢得民心。严格落实首办责任制，实施诉求件处置三级预警，认真做好12345热线、数字城管、968902客服服务热线等所涉的诉求件处置、踪踪、反馈和回访，确保按照规定时限及要求高效处置诉求件，提升群众满意度，今年以来用户诉求件处置满意率达98.68%以上。