福州地铁获第二十届全国交通企业管理现代化创新成果一等奖

喜报！

福州地铁获

第二十届全国交通企业

管理现代化创新成果

一等奖！

　　近日，中国交通企业管理协会第二十届全国交通企业管理现代化创新年会在河北唐山举办。福州地铁集团有限公司申报的《探索以PMS管理模式为核心的城市轨道交通服务品牌建设研究》成果获第二十届全国交通企业管理现代化创新成果一等奖。

何为PMS管理模式？ 

　　PMS（Project Management System）管理模式是一种高效的管理工具，通过建立多项目管理体系，优化企业在处理众多项目时的资源配置、进度监控和团队协作。它能够提供一系列标准化流程和功能组件，简化项目管理的复杂性，确保项目资源的合理分配和有效利用，也加强了对多个项目进度的实时监控，避免了项目延误和资源浪费。

PMS管理模式的特点 

　　PMS管理模式通过持续改进能够紧跟行业发展和乘客需求，不仅提升了品牌形象，也实现了服务质量与效率的同步提升。福州地铁将PMS管理模式引入“茉莉”服务品牌建设当中，相当于将精细化、系统化的管理理念渗透到地铁品牌发展的全周期中。

　　2019年起，福州地铁便创建“茉莉”服务品牌，通过成立小茉莉服务队、实施茉莉服务举措、打造茉莉服务标兵、创造特色品牌活动等方式，以“内修品格，外展活力，省内领先，对标全国”为方向，让每位乘客感受到品牌的关怀，体现“贴心服务，温馨一路”的服务理念。

把控细节，贴心关怀 

01乘客关系管理 

　　利用乘客关系管理系统收集和分析乘客数据，了解乘客的出行习惯、偏好和行为模式，从而提供更为全面化的服务。例如，通过对乘客出行数据的分析，可以优化列车的运行时间表，减少等待时间，为乘客提供更加便捷的出行体验。

02沟通渠道多元化 

　　开放和双向的沟通方式有助于增强乘客对品牌的信任和好感。福州地铁通过社交媒体平台、移动应用、客服热线等渠道，与乘客保持积极的交流，及时响应乘客的咨询和诉求。

　　乘客意见箱：线网各车站均设有乘客意见箱，各车站将及时收集乘客意见，汇总至各归口部门协调处理，根据意见内容及时进行整改和更新。

　　站长接待日：通过车站工作人员与乘客面对面互动的形式，顺畅乘客咨询反馈渠道，更好地收集乘客出行体验信息，协助提升整体服务质量与出行环境。

　　12345热线：若乘客在出行途中需要帮助或想咨询相关问题，可随时拨打0591-12345政务服务便民热线转福州地铁进行咨询。

　　线上意见反馈：通过支付宝、e福州APP地铁专区、微信公众号留言等方式，乘客可轻松反馈意见建议，帮助解决出行中的疑惑。

03定期满意度调查 

　　定期了解乘客对地铁运营服务质量的感受和改进建议，这些反馈将用于持续改善服务流程、提升服务水平。

04定制化服务举措 

　　满足不同乘客的出行需求，提供无障碍设施、母婴室等定制化服务。

　　免费饮水点：福州地铁目前已在东街口站、南门兜站、宁化站、金山站等25个运营大客流、换乘关键节点站点设置免费饮水点（其余车站乘客可向工作人员寻求帮助，由工作人员代为接取），满足户外劳动者及来往乘客的饮水需求。

　　应急服务设施：全线网车站均配备便民雨伞、充电宝、应急服务箱等应急物品，为有临时需求的乘客提供帮助。

　　茉莉“馨”指引：福州地铁将车站周边信息分类整合，小小的便签上提供了丰富的出行指南，清晰地展示了站点周边学校、医院、景点等诸多信息，顺畅乘客出行之路。

　　“线上+线下”爱心预约服务：乘客在乘车前可通过支付宝、e福州APP地铁专区轻松预约，或根据车站出入口张贴的“爱心预约”标识，拨打0591-12345政务服务便民热线转福州地铁进行人工预约，也可直接求助车站工作人员，享受“进站—安检—乘车/换乘—出站”无障碍出行服务。

　　AED（自动体外除颤仪）：福州地铁联合福建省红十字会，在各个车站设置AED设备，并对车站人员进行急救培训，让员工具备基本急救技能，以便有乘客出现突发状况，第一时间进行应急处理。

　　爱心母婴室：各线路打造不同风格、主题的母婴室，方便哺乳妈妈、婴幼儿出行使用。

　　福州地铁在以PMS管理模式为核心的“茉莉”服务品牌建设中，也将持续根据不同的模块和企业内外需求，从资源优化配置管理、综合风险管理、乘客关系管理、品牌形象专业化打造、人才培养专业化建设、科技创新专业化运用、项目管理标准化、信息共享标准化以及服务质量标准化等方面，不断完善“茉莉”服务品牌建设体系，全面提升“茉莉”服务品牌的竞争力，实现品牌的可持续发展。